Trung tâm trợ giúp¶
SotaERP Helpdesk tích hợp với các ứng dụng Forum, eLearning, và Knowledge để tạo ra trung tâm trợ giúp.
Trung tâm trợ giúp là nơi tập trung mà các nhóm và khách hàng có thể tìm kiếm và chia sẻ thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ.
Ghi chú
Để kích hoạt bất kỳ tính năng nào trên một nhóm Helpdesk (Forums, eLearning, hoặc Knowledge), Visibility của nhóm phải được đặt thành Invited portal users and all internal users. Xem Getting Started để biết thêm thông tin về cài đặt và cấu hình nhóm Helpdesk.
Cảnh báo
Vì tất cả các tính năng trung tâm trợ giúp đều yêu cầu tích hợp với các ứng dụng khác, việc kích hoạt bất kỳ tính năng nào có thể dẫn đến việc cài đặt thêm các module hoặc ứng dụng.
Cài đặt một ứng dụng mới trên cơ sở dữ liệu One-App-Free sẽ kích hoạt một thử nghiệm 15 ngày. Sau khi kết thúc thử nghiệm, nếu không có gói đăng ký trả phí được thêm vào cơ sở dữ liệu, nó sẽ không còn hoạt động hoặc truy cập được nữa.
Kiến thức¶
Ứng dụng Kiến thức của SotaERP là một thư viện cộng tác nơi người dùng có thể lưu trữ, chỉnh sửa và chia sẻ thông tin. Ứng dụng Kiến thức được đại diện trong toàn bộ cơ sở dữ liệu bằng biểu tượng sách.
Kích hoạt Kiến thức trên một nhóm Hỗ trợ trực tuyến¶
Để kích hoạt tính năng Knowledge trên một nhóm Helpdesk, đi đến và chọn một nhóm, hoặc tạo một mới.
Khi một nhóm đã được chọn hoặc tạo, SotaERP hiển thị biểu mẫu chi tiết của nhóm đó.
Trên biểu mẫu chi tiết của nhóm, cuộn xuống phần Self-Service. Nhấp vào ô bên cạnh Knowledge để kích hoạt tính năng Knowledge. Khi nhấp vào, một trường mới có nhãn Article xuất hiện.
Nhấp vào trường Article sẽ hiển thị một menu thả xuống. Ban đầu, chỉ có một lựa chọn trong menu thả xuống có tiêu đề Help, mà SotaERP cung cấp mặc định. Chọn Help từ menu thả xuống để chọn bài viết này.
Mẹo
Để tạo một bài viết mới, hãy đi đến , sau đó di chuột qua cạnh Không gian làm việc, nằm trong thanh bên trái. Di chuyển con trỏ đến đó sẽ hiển thị biểu tượng ➕ (dấu cộng) ẩn đi.
Nhấp vào ➕ (dấu cộng) để tạo một bài viết mới trong Workspace. Ở góc trên bên phải của trang, nhấp vào nút Chia sẻ, và trượt công tắc chuyển đổi Chia sẻ lên Web cho đến khi nó hiển thị Bài viết đã xuất bản. Sau đó, nó có thể được thêm vào một nhóm Helpdesk.
Khi một bài viết đã được tạo và được giao cho một nhóm Helpdesk, nội dung có thể được thêm vào và tổ chức thông qua ứng dụng Knowledge.
Xem thêm
Tìm kiếm bài viết từ một ticket Helpdesk¶
Khi các thành viên của đội Helpdesk đang cố gắng giải quyết một ticket, họ có thể tìm kiếm qua nội dung trong ứng dụng Knowledge để biết thêm thông tin về vấn đề.
Để tìm kiếm các bài viết Knowledge, mở một ticket - enther từ bảng điều khiển ứng dụng Helpdesk, hoặc bằng cách đi đến , và chọn một Ticket từ danh sách.
Khi một Ticket được chọn, SotaERP hiển thị biểu mẫu chi tiết của ticket đó.
Nhấp vào biểu tượng Knowledge (book), nằm phía trên khung trò chuyện để mở cửa sổ tìm kiếm.
Mẹo
Bài viết kiến thức cũng có thể được tìm kiếm bằng cách nhấn Ctrl + K để mở bảng lệnh, sau đó gõ ?, tiếp theo là tên của bài viết mong muốn.
Khi SotaERP hiển thị bài viết mong muốn, nhấp vào nó, hoặc làm nổi bật tiêu đề Article, và nhấn Enter. Điều này sẽ mở bài viết trong ứng dụng Knowledge.
Để mở bài viết trong một tab mới, nhấn Ctrl + Enter.
Mẹo
Nếu cần tìm kiếm chi tiết hơn, nhấn Alt + B. Điều đó sẽ mở ra một trang riêng, trong đó có thể thực hiện tìm kiếm chi tiết hơn.
Chia sẻ bài viết đến trung tâm trợ giúp¶
Để một bài viết Kiến thức có sẵn cho khách hàng và khách truy cập trang web, nó phải được xuất bản.
Ghi chú
Dù bài viết Help đã được kích hoạt trên một nhóm, SotaERP sẽ không chia sẻ tất cả các bài viết lồng nhau lên web. Các bài viết cá nhân dành cho khách hàng phải được xuất bản để họ có thể xem trên trang web.
Để xuất bản một bài viết, điều hướng đến bài viết mong muốn, bằng cách làm theo các bước trên và nhấn vào biểu tượng Chia sẻ ở góc trên bên phải. Điều này sẽ hiển thị một menu. Trượt nút chuyển đổi được gắn nhãn Chia sẻ lên Web để đọc Bài viết đã được xuất bản.
Giải quyết các yêu cầu với mẫu tin nhắn¶
Các hộp mẫu có thể được thêm vào các bài viết Kiến thức để cho phép nội dung được tái sử dụng, sao chép, gửi như tin nhắn, hoặc thêm vào mô tả trên một ticket. Điều này cho phép các nhóm duy trì tính nhất quán khi trả lời các ticket của khách hàng, và giảm thiểu thời gian phải dành cho việc trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại.
Thêm mẫu vào các bài viết¶
Để tạo mẫu, đi đến . Nhấp vào một bài viết lồng nhau hiện có hoặc tạo một bài mới bằng cách nhấp vào biểu tượng ➕ (dấu cộng) bên cạnh Trợ giúp.
Gõ / để mở Powerbox và xem danh sách các lệnh. Chọn hoặc gõ template. Một khối mẫu màu xám sẽ được thêm vào trang. Thêm nội dung cần thiết vào khối này.
Ghi chú
Các mẫu chỉ sẽ hiển thị các tùy chọn Sử dụng như mô tả hoặc Gửi như tin nhắn nếu chúng được truy cập trực tiếp từ Helpdesk.
Sử dụng mẫu trong các ticket¶
Mẫu có thể được sử dụng để trả lời trực tiếp cho một Helpdesk ticket như một tin nhắn, hoặc để thêm thông tin vào mô tả của ticket.
Để sử dụng mẫu trong một ticket Helpdesk, đầu tiên, mở một ticket, từ bảng điều khiển Helpdesk hoặc bằng cách đi đến và chọn một Ticket từ danh sách.
Nhấp vào biểu tượng Kiến thức (sách) ở trên khung trò chuyện cho ticket. Điều này mở ra một cửa sổ tìm kiếm. Trong cửa sổ tìm kiếm này, chọn hoặc tìm kiếm bài viết mong muốn. Làm như vậy sẽ hiển thị trang bài viết đó trong ứng dụng Kiến thức của SotaERP.
Để sử dụng một mẫu để trả lời một ticket, nhấn vào Send as message ở góc phải trên của hộp mẫu, nằm trong nội dung của bài viết.
Làm như vậy mở cửa sổ pop-up Soạn email. Trong cửa sổ này, chọn người nhận, thêm hoặc chỉnh sửa bất kỳ thông tin cần thiết vào mẫu, sau đó nhấn vào Gửi.
Mẹo
Để sử dụng một mẫu để thêm thông tin vào mô tả của một ticket, nhấn vào Sử dụng như mô tả ở góc phải trên của hộp mẫu, nằm trong nội dung của bài viết. Việc này sẽ không thay thế văn bản hiện tại trong mô tả của ticket. Mẫu sẽ được thêm vào như một văn bản bổ sung.
Diễn đàn cộng đồng¶
Một Diễn đàn Cộng đồng cung cấp một không gian cho khách hàng trả lời câu hỏi của nhau và chia sẻ thông tin. Bằng cách tích hợp diễn đàn với đội Helpdesk, các yêu cầu được gửi bởi khách hàng có thể được chuyển đổi thành bài đăng và chia sẻ.
Kích hoạt diễn đàn trên một nhóm Hỗ trợ trực tuyến¶
Để kích hoạt Diễn đàn Cộng đồng trên một nhóm Helpdesk, bắt đầu bằng cách điều hướng đến và chọn một nhóm, hoặc tạo một mới.
Chọn hoặc tạo một nhóm sẽ hiển thị biểu mẫu chi tiết của nhóm đó. Cuộn xuống phần Self-Service của các tính năng, và kích hoạt Community Forum, bằng cách đánh dấu vào ô bên cạnh nó.
Khi kích hoạt, một trường mới có nhãn Forums xuất hiện bên dưới.
Nhấp vào ô trống Forums để hiển thị menu thả xuống. Mặc định, chỉ có một tùy chọn để bắt đầu, được gắn nhãn Help. Đó là tùy chọn mà SotaERP tự động tạo khi tính năng Community Forums được kích hoạt. Chọn Help từ menu thả xuống để kích hoạt diễn đàn đó.
Để tạo một diễn đàn mới, nhập tên vào ô trống Forums, sau đó nhấn vào tùy chọn Create and Edit. Có thể chọn nhiều diễn đàn trong trường này.
Xem thêm
Hãy kiểm tra tài liệu Hướng dẫn diễn đàn để tìm hiểu cách cấu hình, sử dụng và điều chỉnh một diễn đàn.
Tạo một bài đăng trên diễn đàn từ một ticket trợ giúp.¶
Khi một nhóm Helpdesk có một Diễn đàn được kích hoạt, các ticket được gửi đến nhóm đó có thể được chuyển đổi thành bài đăng trên diễn đàn.
Để làm điều đó, chọn một ticket, từ pipeline của một nhóm hoặc từ trong ứng dụng Helpdesk.
Ở đầu trang biểu mẫu chi tiết ticket, nhấn vào nút Chia sẻ trên Diễn đàn.
Khi nhấp vào, một cửa sổ pop-up xuất hiện. Ở đây, bài đăng và tiêu đề có thể được chỉnh sửa để sửa các lỗi chính tả, hoặc được sửa đổi để loại bỏ bất kỳ thông tin độc quyền hoặc thông tin của khách hàng nào. Tags cũng có thể được thêm vào để giúp tổ chức bài đăng trong diễn đàn, làm cho việc tìm kiếm dễ dàng hơn cho người dùng. Khi tất cả các điều chỉnh đã được thực hiện, hãy nhấp vào Create and View Post.
Học trực tuyến¶
Các khóa học eLearning của SotaERP cung cấp cho khách hàng thêm thông tin đào tạo và nội dung dưới dạng video, bài thuyết trình và chứng chỉ/ bài kiểm tra. Việc cung cấp thông tin đào tạo bổ sung giúp khách hàng giải quyết vấn đề và tìm ra giải pháp một cách tự lập. Họ cũng có thể phát triển sự hiểu biết sâu hơn về các dịch vụ và sản phẩm mà họ đang sử dụng.
Kích hoạt các khóa học trực tuyến trên một nhóm trợ giúp.¶
Để kích hoạt các khóa học eLearning trên một nhóm Helpdesk, đi đến và chọn một nhóm, hoặc tạo một mới.
Trên trang cài đặt của nhóm, cuộn xuống phần Self-Service, và đánh dấu vào ô bên cạnh eLearning. Một trường mới sẽ xuất hiện bên dưới, có nhãn là Courses.
Nhấp vào ô trống bên cạnh Courses dưới tính năng eLearning để hiển thị menu thả xuống. Chọn một khóa học có sẵn từ menu thả xuống, hoặc nhập một tiêu đề vào ô, và nhấp vào Create and edit để tạo một khóa học mới từ trang này. Có thể gán nhiều khóa học cho một nhóm duy nhất.
Tạo một khóa học trực tuyến¶
Một khóa học eLearning mới có thể được tạo từ trang cài đặt của nhóm Helpdesk, như trong bước trên, hoặc từ ứng dụng eLearning.
Để tạo một khóa học trực tiếp thông qua ứng dụng eLearning, điều hướng đến . Điều này sẽ hiển thị một mẫu khóa học trống có thể được tùy chỉnh và sửa đổi theo nhu cầu.
Trên trang mẫu khóa học, thêm một Tiêu đề Khóa học, và phía dưới đó, Tags.
Nhấp vào tab Options. Dưới Access Rights, chọn Enroll Policy. Điều này xác định người dùng nào sẽ được phép tham gia khóa học. Dưới Display, chọn Type và Visibility của khóa học. Cài đặt Visibility xác định liệu khóa học sẽ có sẵn cho khách truy cập trang web công cộng hay thành viên.
Thêm nội dung vào một khóa học trực tuyến¶
Để thêm nội dung vào một khóa học, nhấp vào tab Content và chọn Add Content. Chọn Content Type từ menu thả xuống và tải lên tệp hoặc dán liên kết vào nơi hướng dẫn. Nhấp vào Save khi hoàn thành. Nhấp vào Add Section để tổ chức khóa học thành các phần.
Ghi chú
Để thêm chứng chỉ vào một khóa học, đi đến , đánh dấu vào ô có nhãn Certifications, và nhấn Save để kích hoạt cài đặt.
Xuất bản một khóa học trực tuyến¶
Để cho phép khách hàng đăng ký vào một khóa học, cả khóa học và nội dung cần được xuất bản.
Nếu khóa học đã được xuất bản, nhưng nội dung của khóa học chưa được xuất bản, khách hàng có thể đăng ký tham gia khóa học trên trang web, nhưng họ sẽ không thể xem bất kỳ nội dung khóa học nào. Biết điều này, có thể hữu ích nếu xuất bản khóa học trước nếu nội dung khóa học dự kiến sẽ được phát hành theo thời gian, như các lớp học có lịch trình hàng tuần.
Để làm cho toàn bộ khóa học có sẵn ngay lập tức, mỗi phần nội dung của khóa học phải được xuất bản trước, sau đó khóa học mới có thể được xuất bản.
Để xuất bản một khóa học, chọn một khóa học từ bảng điều khiển eLearning. Trên trang mẫu khóa học, nhấn vào nút thông minh Go to Website.
Điều này sẽ tiết lộ phần trước của trang web của khóa học. Ở đầu trang web của khóa học, di chuyển công tắc chuyển đổi Unpublished sang Published.
Xuất bản nội dung khóa học trực tuyến từ phía sau¶
Để xuất bản nội dung khóa học eLearning từ phía sau, chọn một khóa học từ bảng điều khiển eLearning. Trên trang mẫu khóa học, nhấn vào nút thông minh Published Contents.
Làm như vậy sẽ hiển thị một trang riêng hiển thị tất cả nội dung đã xuất bản liên quan đến khóa học đó. Xóa bộ lọc mặc định Published khỏi thanh tìm kiếm ở góc trên bên phải, để hiển thị tất cả nội dung liên quan đến khóa học - kể cả nội dung chưa được xuất bản.
Nhấp vào biểu tượng ≣ (List View) ở góc phải trên, ngay dưới thanh tìm kiếm để chuyển sang chế độ xem danh sách.
Trong chế độ Xem Danh sách, có một ô chọn ở phía bên trái màn hình, phía trên danh sách các khóa học, bên trái cột Tiêu đề. Khi ô chọn đó được nhấp chuột, tất cả nội dung của khóa học sẽ được chọn cùng một lúc.
Với tất cả nội dung khóa học được chọn, double click vào bất kỳ ô nào trong cột Is Published. Điều này sẽ hiển thị một cửa sổ pop-up, yêu cầu xác nhận rằng tất cả các bản ghi được chọn đều dự định được xuất bản. Nhấn vào OK để tự động xuất bản tất cả nội dung khóa học.
