1. AI giúp chuyển đổi hệ thống CRM hiệu quả
Đến năm 2025, hơn 70% nền tảng CRM sẽ sử dụng AI, mang lại những lợi ích to lớn như năng suất cao hơn và tăng trưởng nhanh hơn, cụ thể như:
AI đang cách mạng hóa cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Bằng cách phân tích hàng tỷ điểm dữ liệu, AI có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc.
AI trong CRM loại bỏ tình trạng kém hiệu quả của hệ thống và giảm lỗi của con người bằng cách tự động hóa quy trình làm việc.
Việc tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại nhờ AI sẽ giải phóng nhân viên khỏi những công việc tẻ nhạt, cho phép họ tập trung vào những nhiệm vụ sáng tạo và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ước tính, nhân viên bán hàng có thể tiết kiệm đến 2 giờ mỗi ngày nhờ AI, đồng nghĩa với việc tăng năng suất lên đáng kể.
Theo báo cáo của Gartner năm 2023, dự kiến đến năm 2025, 80% nhóm dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng AI tạo sinh để hỗ trợ các tác vụ như tạo nội dung và chạy các chatbot được cá nhân hóa. Nó không chỉ giúp giảm chi phí hoạt động kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Trong tương lai gần, AI sẽ trở thành trợ lý đắc lực của các bộ phận chăm sóc khách hàng. Các chatbot thông minh, được hỗ trợ bởi AI, sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, cá nhân hóa và nhanh chóng, giúp giảm thời gian phản hồi xuống còn 70%. Thậm chí, AI còn có thể tự động tạo ra nội dung hỗ trợ khách hàng, nâng cao trải nghiệm tổng thể và giảm thiểu chi phí vận hành.
Việc ứng dụng AI vào CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
2. IoT kết hợp CRM để có thông tin chi tiết sâu sắc về khách hàng
IoT và CRM tạo thành một cặp đôi hoàn hảo trong việc khai thác dữ liệu khách hàng. Các thiết bị IoT đóng vai trò như những "gián điệp" thu thập thông tin từ mọi ngóc ngách cuộc sống của khách hàng, từ ngôi nhà đến văn phòng làm việc. Những dữ liệu này sau đó được đưa vào hệ thống CRM để phân tích, tạo ra những insights giá trị.
- Dữ liệu đa dạng và phong phú: IoT cung cấp một lượng lớn dữ liệu đa dạng, bao gồm dữ liệu về vị trí, thời gian, hành vi mua sắm, sở thích giải trí...
- Phân tích dữ liệu sâu sắc: Các thuật toán AI được sử dụng để phân tích dữ liệu, phát hiện các xu hướng và mối tương quan phức tạp.
- Tạo ra các hành động cụ thể: Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể thực hiện các hành động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Đến năm 2025, 60% công ty sẽ sẵn sàng sử dụng IoT với hệ thống CRM để cải thiện tương tác với khách hàng. Họ sẽ thu thập dữ liệu thời gian thực từ hàng tỷ thiết bị được kết nối để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
3. Sự trỗi dậy của CRM xã hội
Trong kỷ nguyên số, các nền tảng truyền thông xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mọi người. Với lượng người dùng khổng lồ, đây là "sân chơi" lý tưởng để các doanh nghiệp kết nối, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, 82% doanh nghiệp đã có mặt trên các mạng xã hội để không bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng.
CRM xã hội, một xu hướng đang lên, đã và đang mang đến một luồng gió mới cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Bằng cách kết nối các nền tảng truyền thông xã hội với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, toàn diện. Từ đó, tạo ra một cái nhìn 360 độ về từng khách hàng, từ sở thích, hành vi mua sắm đến những phản hồi trên mạng xã hội.
4. CRM ít mã/không mã để đổi mới mà không phức tạp
Các công cụ ít mã/không mã đang đơn giản hóa việc quản lý quan hệ khách hàng. Với giao diện trực quan và các công cụ kéo thả, ngay cả những người không có kiến thức về lập trình cũng có thể dễ dàng tạo ra các ứng dụng và tùy chỉnh quy trình làm việc. Đến năm 2025, xu hướng này sẽ trở nên phổ biến hơn khi các doanh nghiệp ngày càng nhận ra tầm quan trọng của việc trao quyền cho người dùng cuối
Các nền tảng LC/NC giúp các doanh nghiệp giảm thiểu sự phụ thuộc vào đội ngũ IT, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng tốc độ triển khai các dự án. Ví dụ, một nhóm bán hàng có thể tạo ra các bảng điều khiển tùy chỉnh để theo dõi hiệu suất của từng đại lý, hoặc một bộ phận dịch vụ khách hàng có thể xây dựng các chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7.
5. Omni-channel: Chìa khóa vàng cho thành công trong kỷ nguyên số
- Kết nối mọi kênh: Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau (website, ứng dụng, mạng xã hội,...) và vẫn nhận được trải nghiệm liền mạch.
- Dữ liệu thống nhất: Tất cả dữ liệu về khách hàng được tập trung và đồng bộ hóa trên một nền tảng duy nhất.
- CRM di động đã đạt được và thậm chí vượt qua mục tiêu doanh số. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng không thể phủ nhận của CRM di động trong việc nâng cao hiệu suất làm việc.Theo dự báo của Gartner, đến năm 2027, gần như toàn bộ phần mềm CRM sẽ chuyển sang nền tảng đám mây, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc truy cập và sử dụng trên các thiết bị di động. Việc đồng bộ hóa dữ liệu tức thời trên mọi thiết bị giúp nhân viên luôn nắm bắt thông tin khách hàng mới nhất, từ đó đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Trong tương lai gần, 75% doanh nghiệp sẽ dựa vào các hệ thống CRM di động để tăng cường khả năng phản hồi, linh hoạt và hiệu quả hoạt động. Hình dung một nhân viên bán hàng đang gặp gỡ khách hàng tại một quán cà phê. Chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại, họ có thể dễ dàng truy cập lịch sử tương tác, xem xét các cơ hội kinh doanh tiềm năng và gửi báo giá ngay lập tức.
6. Bảo mật dữ liệu quan trọng
Bảo mật dữ liệu khách hàng là yếu tố cốt lõi trong các hệ thống CRM hiện đại, đặc biệt đối với những ngành như y tế, tài chính, nơi thông tin cá nhân cực kỳ nhạy cảm. Để đáp ứng các quy định nghiêm ngặt như HIPAA và bảo vệ dữ liệu một cách toàn diện, các doanh nghiệp cần lựa chọn những phần mềm CRM được thiết kế với các lớp bảo mật đa tầng.
Mã hóa dữ liệu là một trong những biện pháp bảo vệ tối ưu, đảm bảo rằng thông tin khách hàng luôn được an toàn, ngay cả khi bị truy cập trái phép. Ngoài ra, việc kiểm soát truy cập chặt chẽ thông qua cơ chế xác thực đa yếu tố và phân quyền chi tiết cũng là điều cần thiết. Mô hình bảo mật "không tin cậy" (zero trust) đang ngày càng trở nên phổ biến, trong đó mọi yêu cầu truy cập vào hệ thống đều phải được xác minh một cách nghiêm ngặt, giúp ngăn chặn các mối đe dọa từ bên trong và bên ngoài.
7. Tự động hóa CRM để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tốt hơn
Tự động hóa CRM không chỉ là một xu hướng, mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thời đại số. Bằng cách giao phó những công việc lặp đi lặp lại cho máy móc, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào những nhiệm vụ sáng tạo và mang lại giá trị cao hơn.
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (57%)
- Tương tác với khách hàng (36%)
- Báo cáo chiến dịch (28%)
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng chính là một ví dụ điển hình. Thay vì gửi những email hàng loạt vô hồn, hệ thống CRM tự động hóa có thể phân tích hành vi của từng khách hàng, từ đó gửi những thông điệp cá nhân hóa, đúng thời điểm và đúng đối tượng. Điều này không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
8. Blockchain: Đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong quản lý dữ liệu khách hàng
Blockchain - công nghệ sổ cái phân tán, đã và đang tạo nên một cuộc cách mạng trong nhiều lĩnh vực, từ tài chính đến logistics. Trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng (CRM), blockchain hứa hẹn mang đến một giải pháp đột phá để đảm bảo tính minh bạch, an toàn và bảo mật cho dữ liệu khách hàng:
- Thay thế cơ sở dữ liệu tập trung: Thay vì lưu trữ dữ liệu khách hàng trên một máy chủ trung tâm, blockchain tạo ra một sổ cái phân tán, được sao chép và phân phối trên hàng nghìn máy tính.
- Mỗi giao dịch đều được ghi lại: Mỗi lần có sự thay đổi dữ liệu khách hàng, một khối mới sẽ được tạo ra và liên kết với khối trước đó, tạo thành một chuỗi khối liên tục.
- Không thể chỉnh sửa: Khi một khối đã được thêm vào chuỗi, nó sẽ không thể bị thay đổi hoặc xóa bỏ. Điều này đảm bảo tính toàn vẹn và minh bạch của dữ liệu.
- Phân quyền: Không có một thực thể nào có quyền kiểm soát toàn bộ dữ liệu, giảm thiểu rủi ro bị tấn công và rò rỉ thông tin.
9. Kết luận
Năm 2025, CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là động lực thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ vào hệ thống CRM không chỉ là một lựa chọn, mà là một yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp nào nhanh chóng thích ứng với những xu hướng mới, nắm bắt cơ hội do công nghệ mang lại sẽ là những người chiến thắng trong cuộc đua cạnh tranh. Liên hệ ngay chúng tôi để được tư vấn và nhận tài liệu miễn phí về những giải pháp công nghệ mới nhất.